Tanto amato e tanto odiato dai ristoratori, Tripadvisor è una piattaforma di social reviews dove utenti di tutto il mondo possono trovare e recensire ristoranti, hotel ed attività commerciali.
Nato negli Stati Uniti nel 2000, ad oggi conta più di 830 milioni di recensioni. È stato recentemente messo sotto i riflettori da diverse testate online e giornalisti d’inchiesta di alcune TV, come PATTI CHIARI (trasmissione dell’emittente svizzera RSI – qui il loro articolo), per il mancato controllo sulla veridicità delle recensioni.
Ma non si tratta solo di un problema di veridicità delle recensioni: a volte i clienti usano Tripadvisor come arma per ottenere trattamenti di favore o sconti dai ristoratori, minacciando di lasciare una cattiva recensione. Non sempre però la cattiva recensione è un male. Ricordando che le recensioni negative sono, in media, più lette delle recensioni positive, dobbiamo dire che le statistiche indicano che il 68% dei consumatori si fida delle recensioni se vede che sono sia positive (meglio la maggior parte) che negative. Quindi se ben gestite le recensioni possono essere un’opportunità.
Vediamo come comportarci davanti alle recensioni negative.
- Non rispondere, rispondere in modo aggressivo, usare un linguaggio scurrile. Questa è sicuramente una pratica da non seguire, perché come detto prima, le recensioni negative sono tra quelle più lette e, di conseguenza, anche le risposte delle attività a queste recensioni. Ecco che, quindi, se vogliamo evitare di peggiorare le cose è il caso di non rispondere alle recensioni negative con linguaggi poco consoni o insultando il cliente. Anche non rispondere per niente non crea fiducia nei futuri avventori della vostra attività.
- Fornisci un buon servizio clienti e migliora la customer experience. Rispondi alle recensioni negative dopo qualche ora da quando l’hai letta. Smaltisci l’eventuale rabbia che potrebbe causare risposte sbagliate e cerca di non prenderla sul personale. A questo punto, rispondi al cliente in modo chiaro e conciso, spiegando le ragioni delle tue azioni. Oppure, se il cliente ha ragione, ammettilo e scusati, invitandolo a tornare da te per provare il nuovo menù o per darti una seconda chance.
- Trasforma i clienti insoddisfatti nei tuoi migliori clienti. Gestisci al meglio l’esperienza negativa del tuo cliente e cerca di dimostrare la tua buona fede o la bontà del tuo cibo. Invitalo a tornare da te, oppure proponigli una degustazione per ricredersi.
A volte, purtroppo, il problema delle recensioni negative è causato da concorrenti sleali che recensiscono o acquistano recensioni negative. Dobbiamo essere sinceri: non accade spesso. Ma qualora si abbia il sospetto che sia questo il caso? Come puoi difenderti?
Tripadvisor non ha ancora messo a disposizione dei titolari di attività degli strumenti efficaci di segnalazione delle recensioni false. Puoi però procedere in due modi: segnalando la singola recensione, tramite il menù a comparsi sull’icona della bandierina della recensione, oppure recandoti sulla pagina di supporto di Tripadvisor: https://www.tripadvisor.it/GeneralSupport
